השיטה שתעזור לכם למקד את התהליכים בעסק
בעבודה שלי עם עם עסקים, קטנים וגדולים כאחד, אני רואה רבים שמקדישים אינסוף זמן, כסף וכוח אדם עבור תהליכי השיווק והמכירה שלהם, אך לא תמיד רואים את התוצאות הרצויות.
לא פשוט להבין מה הסיבה, במיוחד אם לעסק שלנו יש כמה פלטפורמות שיווקיות וקהלי יעד שונים.
האם שאלתם את עצמכם:
מי הלקוחות שלכם?
אילו מוצרים ושירותים אתם מציעים להם?
איך אתם מעבירים להם את המידע הדרוש עליכם?
בדיוק מהסיבה הזו משתמשים בעולם העסקים בכלי בשם מסע לקוח (Customer Journey).
מסע לקוח מכיל את כלל נקודות הממשק בהן הלקוחות הפוטנציאליים או הלקוחות הקיימים שלנו פוגשים את העסק שלנו. אם נדע לזהות את נקודות הממשק האלו, ואם נסתכל עליהן כמכלול, נוכל ללמוד יותר על הלקוחות שלנו ועל העניין שלהם בנו.
כך נוכל למקד את התהליכים בתוך העסק לטובתינו. לטרגט לקוחות פוטנציאליים, להוביל לרכישה של המוצרים או השירותים שלנו ולשפר את חוויית הלקוח שלנו עבור לקוחות קיימים. בעסקים וארגונים גדולים, מסע לקוח יכול לסייע לכל אחד מהגורמים בעסק לדעת מה עליו לעשות בכל שלב.
נקודות הממשק משתנות מעסק לעסק ולכן מסע הלקוח יהיה שונה בעסקים מסוגים שונים. דוגמאות לנקודות ממשק כאלו: שירות לקוחות, פוסט בפייסבוק, שלט בחנות, תהליך רישום באתר, דף נחיתה, שאלון פידבק ועוד.
בנוסף, עבור כל עסק ועבור כל לקוח המסע נראה אחרת, שכן לכל עסק יש את המוצרים והשירותים שלו, הלקוחות הם שונים, וישנם עסקים שאף יש להם לקוחות מכמה סוגים. בנוסף נקודות הממשק מקבלות צורה אחרת, ולפעמים יש כמה אנשי קשר בעסק שמתקשרים עם הלקוח.
למי הכלי מיועד?
לחברות, ארגונים, ועסקים אשר רוצים למצות את המקסימום של הפוטנציאל השיווקי שלהם, מעוניינים למקסם את תהליך הרכישה של המוצרים והשירותים שהם מציעים ושואפים לשפר את התהליכים מול הלקוחות הקיימים. עסקים שמשלבים ממשקים פיזיים ואינטרנטיים (למשל חנות שיש לה אתר אינטרנט ודף פייסבוק), יוכלו גם הם לקצור פירות משימוש בכלי.
מסע לקוח גם מתאים לעסקים שנמצאים בתהליכי התרחבות וגדילה, כדי להבטיח שהתהליכים האלו ייעשו בצורה אופטימלית.
מהן התוצאות של מסע לקוח?
- מיפוי של העסק, כולל איפיון של הלקוחות, השירותים והמוצרים, נקודות הממשק ואנשי הקשר בכל נקודה.
- בניית פרופילים של לקוחות ותרחישים אפשריים למסע שעובר כל לקוח.
- תוכנית עבודה עם פירוט של משימות וצעדים שנטמיע. חלקם ניתנים ליישום בסיום התהליך ואל חלקם ניתן לחזור בעתיד.
- בעסקים גדולים, פירוט של משימות כך שכל הגורמים המעורבים ידעו בדיוק מה הם צריכים לעשות בכל נקודת ממשק כדי למקסם את התהליכים שהם מעורבים בהם.
- ייעול משאבים – כשתדעו אילו צעדים אתם יכולים לבצע בעסק כדי לשפר את התהליכים בו, תוכלו לחסוף זמן וכסף.
בין אם אתם עובדים בחברה או ארגון גדול, או שאתם בעלי עסק קטן שמעוניינים בתהליך ממוקד, צרו איתי קשר ונתאם שיחה שבה נבדוק האם התהליך מתאים עבורכם.
