בדיוק מהסיבה הזו משתמשים בעולם העסקים בכלי בשם מסע לקוח (Customer Journey).
מסע לקוח מכיל את כלל נקודות הממשק בהן הלקוחות הפוטנציאליים או הלקוחות הקיימים שלנו פוגשים את העסק שלנו. אם נדע לזהות את נקודות הממשק האלו, ואם נסתכל עליהן כמכלול, נוכל ללמוד יותר על הלקוחות שלנו ועל העניין שלהם בנו.
כך נוכל למקד את התהליכים בתוך העסק לטובתינו. לטרגט לקוחות פוטנציאליים, להוביל לרכישה של המוצרים או השירותים שלנו ולשפר את חוויית הלקוח שלנו עבור לקוחות קיימים. בעסקים וארגונים גדולים, מסע לקוח יכול לסייע לכל אחד מהגורמים בעסק לדעת מה עליו לעשות בכל שלב.
נקודות הממשק משתנות מעסק לעסק ולכן מסע הלקוח יהיה שונה בעסקים מסוגים שונים. דוגמאות לנקודות ממשק כאלו: שירות לקוחות, פוסט בפייסבוק, שלט בחנות, תהליך רישום באתר, דף נחיתה, שאלון פידבק ועוד.
בנוסף, עבור כל עסק ועבור כל לקוח המסע נראה אחרת, שכן לכל עסק יש את המוצרים והשירותים שלו, הלקוחות הם שונים, וישנם עסקים שאף יש להם לקוחות מכמה סוגים. בנוסף נקודות הממשק מקבלות צורה אחרת, ולפעמים יש כמה אנשי קשר בעסק שמתקשרים עם הלקוח.