בניית קהילה: 9 מרכיבים שחייבים להיות באסטרטגיה שלכם
קהילות מתקיימות במגוון סוגים על גבי פלטפורמות שונות. קהילות בפייסבוק, בווטסאפ, בלינקדאין, קהילות שיש להן פלטפורמה ייחודית משלהן, קהילות שנפגשות פנים מול פנים וקהילות היברידיות.
אלו יכולות להיות קהילות משתמשים, קהילות פנים ארגוניות, קהילות שמקדמות מותג, קהילות מקצועית או כל קהילה אחרת.
וכמה אנשים בכלל צריך בשביל קהילה? קהילות מתחילות מקבוצות קטנות של אנשים ויכולות גם להגיע לעשרות אלפי חברים ואף מעבר.
אז איך מתחילים קהילה? ואיך לבנות אותה כך שתיצור חיבור בין חבריה ותהיה משגשגת לאורך זמן?
בעזרת 9 מרכיבים ושאילת השאלות המתאימות. לא משנה איזו קהילה אתם מקימים, הפוסט הזה יעזור לכם לעשות סדר במרכיבים שצריך לקחת בחשבון ולבנות אסטרטגיה מדויקת לקהילה שלכם.
לפני שמתחילים
אלו המרכיבים החיוניים באסטרטגיה של קהילה. ניתן להשתמש באסטרטגיה הזו כדי להקים קהילה חדשה, לפתח קהילה קיימת או כדי לחשוב על עתידה של הקהילה.
בתוך כל מרכיב תמצאו שאלות מנחות שיעזרו לכם לאפיין את הקהילה.
בנוסף, תמצאו דוגמאות מהקהילה של חברת על חלל. קהילה דמיונית לחלוטין של חברה דמיונית שהומצאה לצורך פוסט זה.
לחברת על חלל יש אפליקציה בשפה האנגלית שמאגדת את כל המידע על טיולים במאדים. החברה מעוניינת ליצור קהילה שתתמוך באפליקציה.
חזון
חזון הוא התמונה המלאה, ארוכת הטווח של הקהילה.
לפני שאנחנו ניגשים לבנות קהילה או לתכנן את העתיד של קהילה קיימת, נשאל את עצמנו:
- מדוע הקהילה שלנו קיימת ולמה צריך אותה?
- כיצד הקהילה תיראה בעתיד?
- מה הערך של הקהילה הזו עבור חבריה?
קהילת על חלל תרכז במקום אחד את כל המידע החיוני על טיולים במאדים, בצורה נגישה ומהירה.
מטרות
מטרות הן המשימות או הפעולות שיעזרו לנו לממש את החזון שהגדרנו.
- מה צריך לקרות בקהילה כדי לממש את החזון?
- איך הקהילה תענה על הצרכים או הבעיות של החברים בה?
- כיצד תיראה הצלחה בקהילה?
טיפ: ככל שהמטרות יהיו יותר ספציפיות ומוגדרות בפרק זמן נתון, כך יהיה לכם קל יותר לבנות אסטרטגיה ותוכנית עבודה מתאימה.
חברי הקהילה ישתפו טיפים משלהם על טיולים במאדים במרחב אינטרנטי מוגדר ויוכלו להתייעץ האחד עם השנייה. אם הם יעלו 15 טיפים לפחות בשבוע בשלושת החודשים הראשונים, זו תהיה הצלחה.
קהל יעד
קהל היעד שלנו הוא הלב הפועם של הקהילה: חברי הקהילה.
יתכן שהקהילה שלנו תפנה לכמה קהלי יעד, אבל כדי שנדע לפנות אליהם ולרכז את המאמצים שלנו בצורה הטובה ביותר, עלינו להגדיר אותם, להבין מה מניע אותם ולמנות את ההבדלים ביניהם.
- מי נמצא בתוך הקהילה הזו? ומי לא?
- מיהם חברי הקהילה שלנו?
- מהם המאפיינים הדמוגרפיים שלהם (גיל, מיקום גיאוגרפי, מגדר וכדו')?
- מה המוטיבציה של חברי קהילה פוטנציאליים להצטרפות אליה?
- מהן הבעיות שאיתן מתמודדים חברי הקהילה?
כשאנחנו באים לאפיין את קהל היעד, מקובל ליצור "פרסונות". כלומר לבנות זהות שלמה סביב קהל היעד שלכם. על הזהות להיות כמה שיותר מפורטת. כך יהיה קל יותר להחליט בהמשך על הדרך בה נתקשר עם חברי הקהילה, התכנים שנציע להם וכדומה.
חברי הקהילה יכולים להיות אנשים מכל רחבי כדור הארץ שמטיילים קבוע במאדים, מטיילים מזדמנים שמחפשים מידע לקראת הטיול וספקי שירותים בתחום הטיולים. 67% מהמטיילים הקבועים והספקים הם מארצות הברית ודוברי אנגלית, ולכן בשלב הראשון הקהילה תתנהל בשפה האנגלית.
שני סוגי המטיילים ירצו להתעדכן בכל החדשות הקשורות לטיולים: אתרים, מזג אוויר, טיסות וכדומה. הספקים ירצו לפרסם את עצמם בקהילה כדי להיחשף לקהל חדש.
לא בטוחים מה אומרים כל המונחים בעולם הקהילות?
פלטפורמות
הפלטפורמות, או המקומות, הן המרחב בו הקהילה מתכנסת, בין אם פיזית, וירטואלית, או גם וגם.
- האם יש מרחב פיזי או אונליין בו חברי הקהילה מתכנסים כיום? מה עובד ומה לא עובד בו?
- כל כמה זמן נרצה לכנס את חברי הקהילה, לתקשר איתם, ובאילו אופנים?
- באילו ערוצי תקשורת הקהילה משתמשת?
כשאנחנו באים לבחון את המרחב בו הקהילה מתכנסת ואת ערוצי התקשורת, חשוב לשים לב שהם שימושיים וזמינים לחברי הקהילה. בנוסף, אנחנו רוצים שחברי הקהילה ירגישו בטוחים במרחב הזה. בקהילות אונליין במיוחד, אנחנו צריכים לוודא שהם מרגישים בנוח עם הטכנולוגיות השונות.
המטרה של חברת על חלל היא למשוך כמה שיותר אנשים לאפליקציה, ולכן היא תיצור אפשרות בתוך האפליקציה לדרג שירותים, ליצור קשר עם משתמשים אחרים. בנוסף, החברה מצאה ש-80% מהמטיילים למאדים מתייעצים בקבוצות פייסבוק לטיולים על ארגון הטיול. לכן היא תיצור קבוצת פייסבוק שתתמוך באפליקציה ותוכל להוות מרחב תומך עבורה. החברה תשתמש בחשבון האינסטגרם שלה כדי לפרסם את האפליקציה והקבוצה ולמשוך משתמשים נוספים.
תכנים ופעילויות
התכנים והפעילויות הם אלו שמעצבים בפועל את אופי הקהילה. אלו יכולים להיות מפגשים פנים מול פנים, אירועים ברשת, דיונים בפלטפורמת התקשורת, פוסטים שחוזרים על עצמם ועוד.
- אילו פעילויות מתרחשות בקהילה ומעניקות ערך לחבריה?
- איזה תוכן יגרום לחברי הקהילה להשתתף?
- מה נרצה שחברי הקהילה שלנו יחוו בעקבות ההשתתפות בה?
- אילו מנהגים קבועים ישנם כדי להטמיע את ערכי הקהילה ולעודד חיבורים בין חבריה?
- מהן הפעולות שנבצע אשר יסייעו להשיג את מטרות הקהילה?
האפליקציה תכלול חומרים שימושיים עבור המטיילים, כמו 5 היעדים שאסור לפספס במאדים, מידע על ויזות ואישורי מעבר, ורשימות ציוד מומלצות. בקבוצת הפייסבוק החברה תציג דירוגים נבחרים של משתמשי האפליקציה ובין השאר יתקיימו אירועי לייב עם מומחים בתחום. בנוסף, על חלל תשלח סקר פעם בחודש בשני הערוצים ובו תשאל את המשתמשים באילו פיצ'רים נוספים לאפליקציה הם היו מעוניינים.
מתכננים מפגשים לחברי הקהילה?
מדיניות
החלטנו על מטרות הקהילה ומה מתרחש בה, אבל אנחנו צריכים להסדיר את הדרכים בהן הקהילה פועלת ולנווט את הקהילה לעבר היעד הרצוי. כאשר חברי הקהילה ידעו מה מצופה מהם לעשות בה, ומה לא מתאים לרוח הקהילה, יקרה אחד משני הדברים. או שהמחוייבות שלהם לקהילה תעלה, מכיוון שיהיה ברור להם יותר טוב מה קורה בקהילה, או שהם יבינו שהקהילה פחות מתאימה להם ויעזבו אותה. בין כה וכה זה יהיה לטובת הקהילה – שכן המטרה שלנו היא שחברי הקהילה ירגישו חלק ממנה ויתרמו לה.
- מהם חוקי הקהילה? מה מותר לעשות בקהילה ומה לא?
- כיצד מתנהל תהליך קבלת ההחלטות בקהילה?
- כיצד נדאג לאכיפת חוקי הקהילה ומי יאכוף אותם?
על חלל דוגלת בשיתוף מידע אמין כדי לקדם את תרבות הטיולים במאדים, ויש לה את הזכות להסיר משתמשים או לחסום אותם מהאפליקציה ומקבוצת הפייסבוק. על מנת לשמור על האפליקציה עד כמה שיותר מהימנה, ספקים שמעוניינים לשתף פעולה עימה ירשמו ככאלו עם פתיחת חשבון באפליקציה. בקבוצת הפייסבוק על ספקים שמגיבים לפוסטים ליידע בגילוי נאות על השירותים שלהם.
כיצד כדאי לקבל החלטות בקהילה?
תפקידים
התפקידים בקהילה כוללים גם את הובלת הקהילה וניהולה בפועל, וגם את התפקידים שחברי הקהילה ממלאים בה לאורך זמן, במידה ויש כאלו.
- מי מובילים את הקהילה?
- האם יש תפקידים שונים בתוך הקהילה ואילו מהם חברי הקהילה יכולים למלא?
- מה נרצה שיקרה לחברי הקהילה עם הזמן?
לחברת על חלל יש צוות קהילה בן 3 אנשים. ראש הצוות תהיה אחראית לכל האסטרטגיה של הקהילה באפליקציה וקבוצת הפייסבוק ותנהל את צוות הקהילה. חברי הצוות יעקבו אחר התכנים באפליקציה ולוודא שהמדיניות נאכפת. בהמשך החברה תפתח אלגוריתם שידע לזהות מילים מסוימות ולהתריע לצוות על תכנים שאינם הולמים. בקבוצת הפייסבוק, בשלב הראשון חברי הצוות ינהלו את הקבוצה (יקבלו הרשאות Admin) ויהיו פעילים בה. בשלב השני, הצוות יזהה חברי קהילה פעילים אשר משתפים תכנים בעלי ערך, לפי הסטטיסטיקות שעל חלל תוציא. הצוות יצור תוכנית ייעודית כדי לשמר את חברי הקהילה האלו ולעודד אותם להמשיך ולייצר תכנים.
משאבים
בדרך כלל, בתחילת דרכה של הקהילה אנחנו פועלים לבד או בצוות מצומצם. אך עם הזמן הקהילה גדלה ודורשת יותר ויותר תשומת לב כדי לתחזק אותה לאורך זמן ולהמשיך להעניק ערך לחבריה. לכן אנחנו צריכים לחשוב מהם המשאבים הדרושים לנו. משאבים יכולים להיות כסף, זמן, חברי צוות ועוד.
- אילו משאבים דרושים לנו כדי לקיים קהילה יציבה?
- אילו גורמי מימון קיימים או ניתן להשיג?
ההצלחה של על חלל בנויה על כמות הולכת וגדלה של משתמשים. לפי החישובים שלה, העלות הראשונית של צוות הקהילה המורכב משלושה פרילנסרים, כולל תפעול קבוצת הפייסבוק, גרפיקות וכדו', היא 75,500 דולר בשנה. החברה יכולה ליצור שיתופי פעולה וחסויות עם חברות תעופה, ספקי טיולים וכדומה, יחד עם הכנסות מפרסומות באפליקציה, על מנת להזרים כסף אל הקהילה.
מדידה והערכה
מעקב אחר הצלחת הקהילה יסייע לנו להבין האם אנחנו אכן בדרך ליעד הרצוי או שעלינו לבצע שינויים. בנוסף, נוכל לקבל רעיונות חדשים לתכנים רלוונטיים או כיוונים מעניינים להרחבת הקהילה.
- באילו מדדים נשתמש כדי למדוד את הצלחת הקהילה?
- כיצד נעקוב אחר המדדים בקהילה לאורך זמן?
- היכן נמצא המידע שאנחנו צריכים בזמן אמת והאם יש לנו גישה אליו?
על חלל תעקוב אחר מספר המשתמשים החדשים בשבוע באפליקציה ובקבוצה, מספר המשתמשים החוזרים בשבוע, היחס בין מספר המשתמשים החדשים והחוזרים. צוות הקהילה יעקוב גם אחר המשתמשים הפעילים והתוכן. על חלל תשתמש בגוגל אנליטיקס כדי להוציא תובנות על האפליקציה. היא תשתמש בתוכנה מיוחדת "על חישוב" כדי לייצא את הדוחות הסטטיסטיים מקבוצת הפייסבוק. לצוות הקהילה יהיה גישה לצפייה במידע, אך רק לראש הצוות תהיה גישה לעריכה וביצוע שינויים. פעם בחודש צוות הקהילה יציג למנכ"לית על חלל דוח פעילות ופעם ברבעון הצוות יתכנס לישיבת המלצות ושיפורים.
בעזרת קנבס הקהילה הזה תוכלו להכין את האסטרטגיה (לחצו על התמונה להורדה):
*המודל מבוסס על מודלים קיימים בתעשייה, כדוגמת Community Canvas ו-7P's של CMX.
ומה עכשיו?
קהילה היא דינמית ולכן אנחנו צריכים להיות עם יד על הדופק. לכן המודל הוא מעגלי. אנחנו כל הזמן צריכים לבדוק האם הקהילה מממשת את המטרה שלשמה היא הוקמה, והאם היא עונה על הצרכים של חבריה. בנוסף, קהילה שלא תקפיד על תכנים מעניינים, חברי קהילה חדשים ותנועה – פשוט תגווע.
עברתם על כל המרכיבים ובניתם אסטרטגיה? מעולה.
עכשיו אתם צריכים לצאת לשטח ולבדוק את כל ההנחות שלכם.
איך?
דרך סקר צרכים, שיחות עם חברי הקהילה, או במילים אחרות – מיפוי צרכים. כאן תוכלו לקרוא לעומק על שיטות למיפוי צרכים.
מעוניינים לבנות ביחד את האסטרטגיה או לקבל פידבק? בואו נדבר.
___
שתפו:
